米柚(MIUI)的迭代开发
2019-12-18
来源：关爱创业狗健康成长俱乐部 张一水
体员工发疯也看不完。所以我们一些运营人员会把帖子归纳总结成200个不重复、有价值的，分门别类到各个部门，让工程师去解答。凡是进入到这个模块里的帖子，每一个帖子后面都有跟踪：谁在处理此事、采纳还是不采纳、采纳的话什么时候改好。
更重要的是，我们鼓励和引导全体工程师泡论坛。因为当你在论坛直接接触用户的时候，这种交流是有温度有感情色彩的，有人干脆，有人粗暴，用户他要觉得不对的时候就狠命骂你。所以虽然分给工程师的200个问题属于优先级工作，但是如果他真正跟用户在沟通，他觉得另一个事情确实很着急，需要先做，那就先做。我们希望每一个工程师都是在引导用户，与用户沟通，而不是把处理好的工作列表送给他们。
TBR：但是对于工程师与用户的交流，是没有硬约束的对吗？那么他们可能很忙，可能没有时间泡论坛，怎么引导他们？
洪锋：坦率说，也是因人而异。对用户来说，他们面对的工程师，也不是像客服那样彬彬有礼的，他们也有温度感，有的干脆，有的热情，有的不太理。我每周都会看论坛，加入问答活动，必须要处理的200个帖子的处理率是多少，这些我每次都会看。
引导工程师和用户交流、交朋友，主要还是要让论坛这件事情本身变得有趣。例如我们每两周去一个城市和米粉互动，开米粉会，这就是拉近工程师、产品经理和米粉的距离，工程师、产品经理能感受到用户的感情，用户对我们产品的热爱、期待、不满，人与人之间的沟通就形成了，很多时候他们就变成朋友了，然后就不再需要推动，交流就已经建立起来了，我们非常希望把工作变成是人与人之间的沟通。
TBR：米粉论坛现在已经形成自己具有生长能力的小社会了吗？
洪锋：小米论坛以前就像一个小作坊，有几千个忠实的食客，大家感情都特别好，有时候早期用户到北京来，会经常到我们公司来，大家一块儿吃个饭喝个酒，铁哥们。但是现在人越来越多了，公司越来越大，就变得不一样了。我们需要不停地做调整。
我们要不停地根据变化调整与用户互动的过程，让这个过程变得更有趣，包括我们会尝试新的模式，在YY里办频道，一两个星期办一次虚拟的大厅互动，改版论坛——把它从一个纯粹的产品吐槽论坛进行功能延展，成为一个泛小米论坛，有的人可能不一定是要吐槽小米的产品，而是移动设备爱好者，讨论怎么玩。所以我们一直在调整论坛的定位，一直在调整内容，以组织得更好。这就是我们说的，要把用户当成一个产品来做，论坛是一个和用户沟通的产品。
TBR：论坛上是小米发烧友，但是还有几千万的小米用户，这些用户的沟通怎么进行？
洪锋：我们手机上有一个软件叫“用户反馈”，坦率说，这是我们得到更大信息量的途径。更多的普通用户，是在手机里看到“用户反馈”，然后给我们反馈的，因为这个软件他用起来比较方便。
现在用户群庞大之后，我用更多的精力思考怎样跟用户沟通最有效。
我们希望以后客服更多通过“用户反馈”这种方式来进行：把语音和互联网服务结合起来，用户说有这样一个问题，客服说你截个屏给我，这可能比单纯的语音更能说清楚。
TBR：转化成真正产品功能的想法，大概有多少来自用户？
洪锋：很难算出一个比例，我们每个人都是用户。当你做消费类产品的时候，有一个很好的优势，就是你的员工很有热情，他们都是你的用户。各地的用户帮了很多忙，包括我们很多无法测试的
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