阿里uc外包体系及项目管理
2018-11-14
来源：UC项目管理部 王定有
外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业内部的生产和经营服务。
面临不断加剧的市场竞争和形势，企业需要集中资源和资金，聚焦核心业务，将非核心业务外包给外部的专业公司，实现资源优化分配，降低营运成本，形成和巩固核心竞争力，提高顾客满意度。越来越多的企业选择外包业务方式，在提升自身核心竞争力的同时又实现了与合作伙伴的互利共赢。
一、外包服务模式与交付模式
目前主要的外包服务模式有：服务外包(业务流程外包)与 项目外包。
目前主要的外包交付模式有：离岸、近岸与现场服务。
服务外包(业务流程外包)：指将相对稳定的、非核心的业务或职能，从现有业务流程中剥离出来，交由服务提供商进行持续处理的行为。
项目外包：指目标确定、需求明确的短期性任务，其执行责任交由服务提供商来完成的行为。
业务团队可以依据业务特性与现状，灵活选择匹配的外包服务模式和交付模式。
三、外包组织运作框架与流程
业务团队依据规划来提出外包需求与发起立项，通过采购、签订合同后，组织实施和(阶段)验收。依据评估结果来确定结束与终止。
四、外包项目管理
匹配业务规划和外包需求，依据PDCA原则，实施外包项目管理，不断积累经验和沉淀资产。按月和按季度进行业务外包项目的分析总结与报告，推进解决评估考核过程中发现的问题，确保外包项目合规、安全、健康与高效的运作。
五、外包项目评估与考核
在外包项目实施过程中，依据与外包服务商制定好的评估考核内容，组织业务方、外包服务商等一起按月进行评估考核，对识别与发现的问题进行改进，持续提升外包项目效能。
六、UC业务国际化外包项目管理探索
UC有许多的业务与产品(比如UC browser、UC News、Vmate等)已在国际化，在东南亚多个国家已取得行业市场份额第一。这些业务产品涉及到新闻资讯和视频内容的分发，不同的国家对新闻资讯和视频内容的发布有各自的标准和要求(比如宗教、涉黄等方面)。我们的产品需要符合这些国家的标准与要求。新闻资讯和视频内容的发布前，就需要进行审核，审核通过后才能发布。这个内容审核工作量巨大，需要大量的人力来支持和处理。评估这些内容审核工作可以流程化和标准化，可以采用业务流程外包的方式来完成。
为了让业务外包的方式能落地和实施，业务团队先后进行了审核系统的建设、审核标准和流程的讨论与确定，供应商的选择和合同签订，审核团队与供应商的共建(招聘、培训、优化)。
在选择外包供应商和服务交付模式时，由于语言、文化等方面的差异，需要在印度、印尼当地找懂语言和文化的人员来进行内容审核，外包供应商和外包审核团队也需要在印度、印尼当地(靠近我们office的附近)提供服务。
由于存在时差、印度印尼当地假期多的情况，外包项目实施过程需要解决外包人员排班与考勤等方面的合理安排。
业务内容审核的负责同学驻印度印尼也需要在当地offce工作，在当地对外包人员进行审核系统、审核流程与标准等方面的培训，按月进行评估考核，解决审核过程的遇到的问题，持续的优化审核系统与审核流程，持续的提升审核效率与审核质量。经过半年左右的时间，审核效率提升了2倍多，内容低质率下降了接近1倍。后面继续持续的进行审核效率和审核质量的优化和提升。
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